När vi registrerar oss på ett onlinecasino är hela spelupplevelsen ofta det första vi fokuserar på, men den verkliga skillnaden känns först när vi får ett problem eller ställer en fråga traditioncasino.se. På Tradition Casino har vi lagt stor vikt vid att skapa ett supportteam som förstår de specifika behov som svenska spelare uppvisar. Vi känner till att det kan gälla allt från tekniska frågor kring BankID-verifiering till funderingar om uttagsgränser med Trustly, och därför har vi säkerställt att vår personal är särskilt utbildad på den svenska marknaden. Det innebär att du som spelare aldrig måste förklara grundläggande svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du kommunicerar med, eftersom teamet redan är insatt i hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Vårt svenskspråkiga team och deras bakgrund
Vi känner stolthet över att kunna tillhandahålla en hjälpavdelning där samtliga av anställda som sköter den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som modersmål. Det är inte endast en språklig fråga, utan en fråga om kulturell insikt och förtroende. När en besökare hör av sig med en fråga om sin bonus eller en sen överföring, förväntar vi oss att dialogen ska flyta på naturlig utan språkproblem eller feltolkningar kring nyanser. Våra kundtjänstpersonal går igenom en kontinuerlig internutbildning där tyngdpunkten ligger på det svenska reglerna, Spelinspektionens regler, och hur olika tekniska program som vår egen verkar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det leder till att vi snabbt kan ställa om och ge precisa svar på varje unik förfrågan. Förutom språkkunskapen har en stor del i vårt team en bakgrund inom svensk kundsupport och teknik, vilket blir tydligt när mer komplexa frågor dyker upp. Vi har sett till rekrytera personer som inte endast är serviceorienterade utan också genuint intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som skapar en modern spelupplevelse i Sverige. Detta innebär att vi sällan behöver eskalera ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge svar direkt i den första kontakten.
E-posthjälp för omfattande ärenden
För dom tillfällen då ett ärende är mer detaljerat eller kräver att du bifogar dokument, erbjuder vi en dedikerad e-postadress som är betjänad av samma svensktalande team. Vi rekommenderar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, däribland vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt mera en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta medför att vår utredningstid förkortas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden ska få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som ser till att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket gör att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är anpassade för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi menar att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Hur vi sköter BankID och frågor om verifiering
En av de verkligt främsta orsakerna till att svenska spelare hör av sig till oss gäller verifiering och BankID, och vi har därför skapat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet endast för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag måste vara såväl snabb och korrekt, eftersom ett misslyckat försök kan leda till att ett uttag blockeras. När vi erhåller en fråga om BankID undersöker vi först om felet ligger i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det gäller en utgången legitimation i din app. I de flesta fall har vår supportagent avhjälpa problemet direkt genom att nollställa sessionen på serversidan eller be dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Vid sidan av den tekniska felsökningen behöver vårt team även ta hand om de fall där spelare ombeds att komplettera med ytterligare dokumentation, såsom vid högre uttag eller om vårt automatiska system indikerar avvikelser. Vi har utformat en säker uppladdningsportal där du kan lämna in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid notera när en fil har mottagits och bekräfta detta för dig. Vår strävan är att alla verifieringsärenden som kommer in under förmiddagen skall vara granskade och godkända, eller fått en anmodan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna effektiva handläggning har fått oss att bli ett värderat alternativ bland svenska spelare som värdesätter smidiga utbetalningar.
För att göra processen ännu tydligare följer här de mest typiska stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du initierar ett uttag, vilket automatiskt utlöser en verifieringskontroll.
- Systemet försöker att matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas får du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du laddar upp efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialiserade arbetsgrupp analyserar handlingarna och ger respons inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart behandlas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Hur du når oss via livechatt
Livechatten är helt klart den vanligaste kontaktvägen bland våra spelare i Sverige, och vi har förbättrat den för att arbeta effektivt och tillförlitligt oavsett om du nyttjar en dator, telefon eller platta. Chattpanelen är smidigt placerat i nedre högra hörnet av skärmen och behöver ingen separat mjukvara eller plugin. När du klickar på ikonen får du först välja ämneskategori för din fråga, vilket medför att du fortare kan kopplas till en agent med relevant specialkunskap. Vi har sett att detta kategorival tar bort onödiga byten och innebär att den medelväntetiden ligger på under 30 sek under normal användning. Chattfunktionen är aktiv dygnet runt, årets alla dagar, vilket medför att du inte under några omständigheter behöver anpassa dig efter öppettider som är aktuella i en särskild tidszon. Vi råder att du använder livechatten för ett bred variation av ärenden, och här är ett antal exempel på vad vi mest effektivt hjälper dig med:
- Funderingar kring bonusregler och omsättning
- Kontobekräftelse och problem med BankID
- Teknisk hjälp med spel och felkoder
- Insättnings- och uttagsfrågor via Trustly
- Navigering bland våra ansvarsfulla spelverktyg
Om du däremot har en fråga som kräver att vi gör en mer ingående granskning, såsom en transaktionskontroll eller en historisk genomgång av ditt konto, kan vår chattagent be att få svara till dig via e-post efter att ha rådfrågat ekonomiavdelningen. Detta är en skyddsåtgärd som vi använder för att säkerställa att känslig information inte behandlas i ett öppet chattfönster. Chattloggen sparas internt i systemet i ditt konto under ett år, så att du alltid kan gå tillbaka och se vad som uttrycktes i en tidigare konversation, något som underlättar om du behöver återkomma till ett och samma ärende över tid.
Tillgänglighet och tillgänglighet hela året
Vi har aktivt beslutat att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattskiftet eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har lika stort behov av support som en dagtidsspelare. E-postsupporten bemannas också dygnet runt, men med några längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha personal stationerade i olika tidszoner som alla talar svenska flytande och är instruerade på den svenska marknaden. Det är viktigt för oss att framhålla att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan olika skift; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför slumpmässiga kontroller på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden hålls jämn. Under svenska storhelger som midsommar, jul och nyår ökar vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spel och därmed ärenden under dessa perioder. Vi är medvetna om att traditioner som juluppehåll och långledigheter gör att många svenskar söker sig till onlineunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig obemannade tider utan att först informera våra spelare via ett uppdatering på plattformen. Vår synsätt är att ett casino som tar svenska licensen på fullt allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är sen eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara bekymmersfri oavsett kalenderdatum.
Telefonstöd när det brådskar
Vi är medvetna om att det uppstår situationer där en mänsklig röst kan vara den största tryggheten, till exempel om du upplever ett akut problem med en inbetalning som inte registrerats, eller om du önskar vägledning genom en legitimationsprocess i samma stund. Vårt telefonnummer är kostnadsfritt för uppringare i Sverige och är betjänat under omfattande öppettider som täcker hela dag och natt med undantag för en mindre nattperiod. När du ringer får du en automatiserad meny på svenska där du kan registrera ditt kontonummer för att effektivisera autentiseringen innan du kopplas vidare till följande lediga agent. Vi har arbetat för att väntetiden i luren är minimal genom att systematiskt bevaka telefonvolymerna och anlita extra personal under högtrafik, som i samband med stora sportevenemang eller lanseringar av nya spel. Telefonsupporten är speciellt praktisk om du är ny på plattformen och känner dig osäker på hur du rör dig bland våra ansvarsbetonade spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt vägleda dig steg för steg genom att aktivera insättningsgränser, tidsgränser eller spelpaus direkt medan du är kvar i luren. Vi har även noterat att många äldre personer spelare väljer telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelbolag som ser till allas preferenser i det avseendet. Alla telefonsamtal registreras för och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet kopplas fram, helt i linje med Sveriges dataskyddslagstiftning.
FAQ
På vilken tid kan jag få svar i livechatten?
Vår reaktionstiden i livechatten är mindre än trettio sekunder under vanlig belastning. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte ska behöva vänta längre än ett par minuter. Genom att du först väljer ett område för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga växlingar och gör processen effektivare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares skiftande dygnsrytm.
Måste jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag måste verifiera din identitet innan ett ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta smidigt och automatiskt genom BankID vid registrering eller insättning. Om systemet av någon anledning inte kan avsluta verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att hjälpa dig genom en manuell process. Vi har en trygg portal där du kan ladda upp tilläggande dokument, och vår dedikerade arbetsgrupp agerar snabbt för att bekräfta dessa.
Vad jag utföra om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omgående via telefon för snabbaste möjliga hjälp. Vi kommer att under en tid frysa ditt konto för att stoppa ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med identifieringsfrågor och en tillfällig kod, utan att be om ditt fullständiga lösenord. Därefter hjälper vi dig att få tillbaka åtkomsten och går igenom kontohistoriken tillsammans med dig för att identifiera eventuella otillåtna transaktioner som skall reklameras.
Är det möjligt att jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svenskspråkiga support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har personal placerade i olika tidzoner som alla har svenska som moderspråk och är expertutbildade på den svenska spelmarknaden. Kvaliteten på svaren skiljer sig inte mellan dag och natt, ty alla agenter följer samma noggranna riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom periodiska stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en enhetlig och hög servicenivå oavsett klockslag på dygnet.
